Implantar a infraestrutura de T.I. e mantê-la, baseando-se nas boas práticas para governança de T.I. da biblioteca ITIL V

GOVERNANÇA DE T.I.

ITIL V3



Governanca em T.I 

A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios. 
ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas necessidades. 

Os Processos do ITIL 

O ITIL - Information Technology Infrastructure Library – foi desenvolvido pelo governo britânico no final da década de 1980 e provou que possui uma estrutura útil em todos os setores tendo em vista a sua adoção em várias empresas de gerenciamento de serviços. Em meados da década de 1990 o ITIL foi reconhecido mundialmente como um padrão de facto para gerenciamento de serviços. 

Os processos do ITIL estão subdivididos em: Gerenciamento de Aplicações, Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento de Infra-estrutura de Tecnologia de Comunicações e de Informação (TCI). 

ESTRUTURA DO ITIL 

          O ITIL tem como foco principal, a operação e a gestão da infra-estrutura de tecnologia na organização, incluindo todos os assuntos que são importantes no fornecimento dos serviços de TI. Nesse contexto, o ITIL considera que um serviço de TI é a descrição de um conjunto de recursos de TI. Os serviços de suporte do ITIL auxiliam no atendimento de uma ou mais necessidades do cliente, apoiando, desta forma, aos seus objetivos de negócios. O princípio básico do ITIL é o objeto de seu gerenciamento: a infra-estrutura de TI. O ITIL descreve os processos que são necessários para dar suporte à utilização e ao gerenciamento da infra-estrutura de TI. Outro princípio fundamental do ITIL é o fornecimento de qualidade de serviço aos clientes de TI com custos justificáveis, isto é, relacionar os custos dos serviços de tecnologia e como estes trazem valor estratégico ao negócio. O interesse nesta área deve-se ao fato de que, através de metodologias (processos) padronizadas de Gerenciamento do Ambiente de TI, é possível obter uma relação adequada entre custos e níveis de serviços prestados pela área de TI. 

Gerenciamento de Infra-estrutura de TI 

             Estes processos cobrem todos os aspectos de gerenciamento da infra-estrutura de TCI [OGC 2002b] desde a identificação dos requisitos do negócio, passando pelo projeto e implantação até o suporte e manutenção dos componentes da infra-estrutura e serviços de TI. Os principais processos são: 
Projeto e Planejamento: relacionados com a criação e melhoria da solução de TCI. 
Implantação: relacionado com a implantação da solução de TCI e/ou de negócio conforme planejado e com o impacto mínimo nos processos de negócio. 
Operação: refere-se à operação e à manutenção diária da infra-estrutura de TCI. 
Suporte Técnico: refere-se à estruturação e sustentação de outros processos para garantir os serviços implantados. 
Gerenciamento de Serviços: O principal objetivo do gerenciamento de serviços é certificar-se que os serviços de TI estão alinhados com as necessidades do negócio da empresa. Os processos de gerenciamento de serviços estão subdivididos em dois grupos: entrega de serviços e suporte de serviços. 

Ciclo de vida do serviço
  
O ciclo de vida do serviço é composto por cinco componentes: 
  • Estratégia de serviço 
  • Desenho de serviço 
  • Transição de serviço 
  • Operação de serviço 
  • Melhoria de serviço continuada.

Estratégia do serviço (Service Strategy)

Como ponto de origem do ciclo de vida de serviço ITIL, o volume sobre estratégia do serviço é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de serviços. 
Os pontos chaves sobre este volume são: 
  • Definição do valor do serviço; 
  • Desenvolvimento de um caso de negócio; 
  • Ativos do serviço (service assets); 
  • Análise de mercado; 
  • Tipos de provimento de serviço. 
Processos incluem geração de estratégia, gerenciamento da carteira de serviços (de portfólio de serviços), gerenciamento de demandas, e gerenciamento financeiro de TI. 

Projeto de Serviço ou Desenho de serviço (Service Design) 

O volume de desenho do serviço é um guia sobre boas práticas no projeto de serviços de IT, processos, e outros aspectos no esforço de gerenciamento de serviços. 
Projeto com ITIL é entender para englobar todos os elementos relevantes à entrega de serviços de tecnologia, ao invés de focar somente no projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, projeto de serviços aponta como uma solução planejada de serviço interage com o negócio e ambiente técnico. 
Com ITIL, trabalho de projetar um serviço de TI é agregado em um simples pacote de projeto de serviços (Service Design Package - SDP). SDP, em conjunto com outros serviços de informação, são gerenciados com um catálogo de serviços. 
Processos inclusos neste volume incluem: 
  • Gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management - SLM) 
  • Gerenciamento de disponibilidade 
  • Gerenciamento de capacidade 
  • Gerenciamento de serviços de IT continuados 
  • Gerenciamento de segurança da informação 
  • Gerenciamento de fornecedores 
  • Gerenciamento de catálogo de serviços. 

Transição do serviço (Service Transition) 

Este volume é direcionado à entrega dos serviços necessários ao negócio no uso operacional, e geralmente englobam o "projeto". 
Os processos deste volume incluem: 
  • Gerenciamento de configurações e ativos de serviço 
  • Planejamento de transição e suporte 
  • Gerenciamento de liberação e entrega (release and deployment) 
  • Gerenciamento de mudança (Change Management) 
  • Gerenciamento de conhecimento 
  • Papéis da equipe engajada na transição do serviço. 

Operação do serviço (Service Operation) 

Parte do ciclo de vida onde serviços e valor são entregues diretamente. Assim, monitoramento de problema e balanceamento entre disponibilidade de serviço e custo, etc, são considerados. 
Processos inclusos são: 
  • Balanceamento do conflito das metas (disponibilidade vs custo, etc). 
  • Gerenciamento de eventos. 
  • Gerenciamento de incidentes. 
  • Gerenciamento de problemas. 
  • Cumprimento dos pedidos. 
  • Gerenciamento de acesso, (service desk). 

Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement) 

A meta do CSI (Continual Service Improvement) é ajustar e reajustar serviços de TI às mudanças contínuas do negócio através da identificação e implementação de melhorias aos serviços de TI que apoiam processos negociais. 
Para gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que deve ser controlado e medido. 

Beneficios da Governancas de T.I. 
Alguns benefícios que podem ser alcancados devido a adoção dos metodos propostos pelo ITIL: A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do departamento de TI, como a parte da provisão dos serviços, baseada na infra-estrutura de TI. Estas atividades são divididas em processos, que fornecem um framework eficaz para um futuro Gerenciamento de Serviços de TI aprimorado. Cada um destes processos cobre uma ou mais tarefas do departamento de TI, tais como desenvolvimento de serviços, gerenciamento da infra-estrutura, fornecimento de serviços e suporte a serviços. 
Estes processos propiciam o uso das melhores práticas, fazendo com que o departamento de TI possa adotar independente da estrutura da organização. 
As melhores práticas da ITIL têm como objetivos: 
Servir de inspiração para melhorar os processos de TI; 
Sugerir onde é possível chegar, pois outras empresas já conseguiram resultados positivos; 
Sugerir para que servem os processos e práticas,sugerir por que adotar os processos e práticas. 


Alguns outros benefícios alcançados após implementação dos métodos de governança em T.I.

Aumento da disponibilidade e confiabilidade dos serviços de T.I e melhoria de desempenho dos processos de negócio; 
Redução dos custos dos serviços de TI; 
Maior eficiência nas respostas aos usuários; 
Maior transparência e profissionalismo nas decisões envolvendo TI e negócio; 
Aumento da satisfação dos usuários e clientes dado que os provedores sabem e entregam o que se espera deles. 
E por fim o aumento de seus lucros. 

Soluções adotadas por empresas de T.I no Brasil. 

BSC BALANCED SCORECARD 
Desenvolvido por Roberto Kaplan e David Norton, o BSC (Balanced Scorcard) é um método prático e inovador de gestão de desempenho das empresas e organizações. O objetivo de sua implementação é permitir uma Gestão eficaz do desempenho organizacional, baseando-se na visão estratégica da empresa e traduzindo-a em indicadores de desempenho. 
       É uma abordagem estratégica de longo prazo, sustentada por sistemas de gestão, comunicação e medição de desempenho , cuja implementação permite criar uma visão compartilhada dos objetivos em todos os níveis da Organização. 
Uma ferramenta muito utilizada para definirmos objetivos estratégicos ou a estratégia da empresa é o Balance Scorecard, este auxilia a definição através do que chamamos de Mapa estratégico, recurso gráfico para ajudar a comunicar uma visão unificada da estratégia. O Mapa é composto de quatro perspectivas (financeira, cliente, processos internos, aprendizado e crescimento). 

SLA 

Um acordo entre o prestador de serviços e o cliente de TI que define os objetivos chave de serviços em termos de métricas e as responsabilidades das partes e compromisso de parceria verdadeira deve ser desenvolvido entre o provedor de TI e o cliente para que se obtenha um acordo no interesse de ambas as partes. 
De outro modo, os SLAs podem cair em descrédito e uma “cultura de achar o culpado” impede qualquer melhoria real na qualidade dos serviços. Os SLAs fornecem a base para gerenciar o relacionamento entre o prestador de serviços de TI e seus clientes e garantir o alinhamento da TI com o negócio. 
Conteúdo do SLA e Objetivos Chave 
  
O conteúdo específico e os objetivos chave que devem ser incluídos nas SLAs devem ser acordados. Cada situação é única e o conteúdo varia, dependendo  do tipo de SLA. Existem alguns fatores comuns que normalmente ocorrem, como: 

Introdução 
Horário dos Serviços 
Disponibilidade 
Confiabilidade 
Suporte 
Throughput 
Tempos de resposta 
Mudança 
Continuidade e Segurança 
Cobrança 
Relatórios e Revisões 
Incentivos e Penalidades 
Novos Serviços / Requerimentos 
- O Gerenciamento do Ciclo de Vida de SLAs. 
- Tempo de Resposta 
- Tempo de Resolução 
- Mudanças 
- Ics 
- Disponibilidade 
- Serviços de Negócios 
- Incidentes 
- Problemas 
- Perspectiva de componentes de TI 
- Servidores 
- Banco de dados 
- Switches 
- Roteadores 
- Medição de performance do componentes 
- Taxa de transações de banco de dados 
- Tempo de resposta do servidor Web 
- Disponibilidade de banda de rede 
- Perspectiva das áreas de negócio 
- Pedidos on-line 
- Suporte técnico ao cliente 
- Gerenciamento de pedidos a fornecedores 
- Medidas de performance de serviços de negócio 
- Tempo total para completar um pedido on-line 
- Necessidades 
- Medição de fatores de qualidade de serviço 
- Tempo total das transações 
- Medição da qualidade da experiência 
- Demora para contatar o suporte 

GESTÃO DA QUALIDADE 

As PME’s dadas as suas características apresentam algumas vantagens que quando bem utilizadas podem levar à construção de vantagens competitivas, tais como: maior flexibilidade administrativa, facilidade de incorporação de novas tecnologias, o talento do pequeno empresário, estrutura organizacional enxuta, capacidade de rápida reação frente às constantes mudanças, criatividade, entre outras (PINHEIRO, 1996). 

Acordo de Níveis de Serviço (ANS)
Exe:
ID: 2358/2012
ANS – VISÃO SAPATARIA
.
IMPLANTAÇÃO DE NOVA FILIAL – DicasQueFunfa
VERSÃO: 1.0
Data: 23/05/2012.
PRAZO DO CONTRATO: 03 ANOS
Descrição do Serviço:

Projeto completo de T.I da empresa;
Acompanhamento da instalação de toda infraestrutura de T.I. do prédio da nova filial, obedecendo os padrões estabelecidos pelas normas vigentes;
Aquisição e instalação de softwares, ativos de rede, servidores e Desktops que atendam às futuras demandas da empresa;
Criação e manutenção de manuais e outros tipos de documentação;
Treinamento de usuários;
Backup e Virtualização;
Gerenciamento de Infra-estrutura de TI 

            
Ciclo de vida do serviço

  • Estratégia de serviço 
  • Desenho de serviço 
  • Transição de serviço 
  • Operação de serviço 
  • Melhoria de serviço continuada.

Estratégia do serviço (Service Strategy)

  • Definição do valor do serviço; 
  • Desenvolvimento de um caso de negócio; 
  • Ativos do serviço (service assets); 
  • Análise de mercado; 
  • Tipos de provimento de serviço. 

Projeto de Serviço ou Desenho de serviço (Service Design) 

  • Gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management - SLM) 
  • Gerenciamento de disponibilidade 
  • Gerenciamento de capacidade 
  • Gerenciamento de serviços de IT continuados 
  • Gerenciamento de segurança da informação 
  • Gerenciamento de fornecedores 
  • Gerenciamento de catálogo de serviços. 

Transição do serviço (Service Transition) 

  • Gerenciamento de configurações e ativos de serviço 
  • Planejamento de transição e suporte 
  • Gerenciamento de liberação e entrega (release and deployment) 
  • Gerenciamento de mudança (Change Management) 
  • Gerenciamento de conhecimento 
  • Papéis da equipe engajada na transição do serviço. 

Operação do serviço (Service Operation) 

  • Balanceamento do conflito das metas (disponibilidade vs custo, etc). 
  • Gerenciamento de eventos. 
  • Gerenciamento de incidentes. 
  • Gerenciamento de problemas. 
  • Cumprimento dos pedidos. 
  • Gerenciamento de acesso, (service desk). 

Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement) 

Objetivos:
Implantar a infraestrutura de T.I. e mantê-la, baseando-se nas boas práticas para governança de T.I. da biblioteca ITIL V3.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
http:// www.planodenegocios.com.br/Em cache - Similares
www.sebrae.com.br/
www.e-commerce.org.br/planos_de_negocios.php

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