Implantar a infraestrutura de T.I. e mantê-la, baseando-se nas boas práticas para governança de T.I. da biblioteca ITIL V
GOVERNANÇA DE T.I.
ITIL
V3
Governanca
em T.I
A
ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos
serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL lida com
estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI
apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos
gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização
pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o
alinhamento estratégico com os negócios.
ITIL
dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT
com checklists,
tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar
para suas necessidades.
Os
Processos do ITIL
O
ITIL - Information Technology Infrastructure Library – foi
desenvolvido pelo governo britânico no final da década de 1980 e
provou que possui uma estrutura útil em todos os setores tendo em
vista a sua adoção em várias empresas de gerenciamento de
serviços. Em meados da década de 1990 o ITIL foi reconhecido
mundialmente como um padrão de facto para gerenciamento de
serviços.
Os
processos do ITIL estão subdivididos em: Gerenciamento de
Aplicações, Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento de
Infra-estrutura de Tecnologia de Comunicações e de Informação
(TCI).
ESTRUTURA
DO ITIL
O ITIL tem como foco principal, a
operação e a gestão da infra-estrutura de tecnologia na
organização, incluindo todos os assuntos que são importantes no
fornecimento dos serviços de TI. Nesse contexto, o ITIL considera
que um serviço de TI é a descrição de um conjunto de recursos de
TI. Os serviços de suporte do ITIL auxiliam no atendimento de uma ou
mais necessidades do cliente, apoiando, desta forma, aos seus
objetivos de negócios. O princípio básico do ITIL é o objeto de
seu gerenciamento: a infra-estrutura de TI. O ITIL descreve os
processos que são necessários para dar suporte à utilização e ao
gerenciamento da infra-estrutura de TI. Outro princípio fundamental
do ITIL é o fornecimento de qualidade de serviço aos clientes de TI
com custos justificáveis, isto é, relacionar os custos dos serviços
de tecnologia e como estes trazem valor estratégico ao negócio. O
interesse nesta área deve-se ao fato de que, através de
metodologias (processos) padronizadas de Gerenciamento do Ambiente de
TI, é possível obter uma relação adequada entre custos e níveis
de serviços prestados pela área de TI.
Gerenciamento
de Infra-estrutura de TI
Estes processos cobrem todos os
aspectos de gerenciamento da infra-estrutura de TCI [OGC 2002b] desde
a identificação dos requisitos do negócio, passando pelo projeto e
implantação até o suporte e manutenção dos componentes da
infra-estrutura e serviços de TI. Os principais processos são:
Projeto
e Planejamento: relacionados com a criação e melhoria da solução
de TCI.
Implantação:
relacionado com a implantação da solução de TCI e/ou de negócio
conforme planejado e com o impacto mínimo nos processos de negócio.
Operação:
refere-se à operação e à manutenção diária da infra-estrutura
de TCI.
Suporte
Técnico: refere-se à estruturação e sustentação de outros
processos para garantir os serviços implantados.
Gerenciamento
de Serviços: O principal objetivo do gerenciamento de serviços é
certificar-se que os serviços de TI estão alinhados com as
necessidades do negócio da empresa. Os processos de gerenciamento de
serviços estão subdivididos em dois grupos: entrega de serviços e
suporte de serviços.
Ciclo
de vida do serviço
O
ciclo de vida do serviço é composto por cinco componentes:
- Estratégia de serviço
- Desenho de serviço
- Transição de serviço
- Operação de serviço
- Melhoria de serviço continuada.
Estratégia
do serviço (Service Strategy)
Como
ponto de origem do ciclo de vida de serviço ITIL, o volume sobre
estratégia do serviço é um guia sobre como tornar mais claro e
priorizar investimentos sobre provimento de serviços.
Os
pontos chaves sobre este volume são:
- Definição do valor do serviço;
- Desenvolvimento de um caso de negócio;
- Ativos do serviço (service assets);
- Análise de mercado;
- Tipos de provimento de serviço.
Processos
incluem geração de estratégia, gerenciamento da carteira de
serviços (de
portfólio de serviços), gerenciamento de demandas, e gerenciamento
financeiro de TI.
Projeto
de Serviço ou Desenho de serviço (Service Design)
O
volume de desenho do serviço é um guia sobre boas práticas no
projeto de serviços de IT, processos, e outros aspectos no esforço
de gerenciamento de serviços.
Projeto
com ITIL é entender para englobar todos os elementos relevantes à
entrega de serviços de tecnologia, ao invés de focar somente no
projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, projeto de serviços
aponta como uma solução planejada de serviço interage com o
negócio e ambiente técnico.
Com
ITIL, trabalho de projetar um serviço de TI é agregado em um
simples pacote de projeto de serviços (Service
Design Package -
SDP). SDP, em conjunto
com outros serviços de informação, são gerenciados com um
catálogo de serviços.
Processos
inclusos neste volume incluem:
- Gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management - SLM)
- Gerenciamento de disponibilidade
- Gerenciamento de capacidade
- Gerenciamento de serviços de IT continuados
- Gerenciamento de segurança da informação
- Gerenciamento de fornecedores
- Gerenciamento de catálogo de serviços.
Transição
do serviço (Service Transition)
Este
volume é direcionado à entrega dos serviços necessários ao
negócio no uso operacional, e geralmente englobam o "projeto".
Os
processos deste volume incluem:
- Gerenciamento de configurações e ativos de serviço
- Planejamento de transição e suporte
- Gerenciamento de liberação e entrega (release and deployment)
- Gerenciamento de conhecimento
- Papéis da equipe engajada na transição do serviço.
Operação
do serviço (Service Operation)
Parte
do ciclo de vida onde serviços e valor são entregues diretamente.
Assim, monitoramento de problema e balanceamento entre
disponibilidade de serviço e custo, etc,
são considerados.
Processos
inclusos são:
- Balanceamento do conflito das metas (disponibilidade vs custo, etc).
- Gerenciamento de eventos.
- Gerenciamento de incidentes.
- Gerenciamento de problemas.
- Cumprimento dos pedidos.
- Gerenciamento de acesso, (service desk).
Melhoria
contínua do serviço (Continual Service Improvement)
A
meta do CSI (Continual Service Improvement)
é ajustar e reajustar serviços de TI às mudanças contínuas do
negócio através da identificação e implementação de melhorias
aos serviços de TI que apoiam processos negociais.
Para
gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que deve ser
controlado e medido.
Beneficios da Governancas de
T.I.
Alguns
benefícios que podem ser alcancados devido
a adoção dos metodos propostos
pelo ITIL: A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades
do departamento de TI, como a parte da provisão dos serviços,
baseada na infra-estrutura de
TI. Estas atividades são divididas em processos, que fornecem um
framework eficaz para um futuro Gerenciamento de Serviços de TI
aprimorado. Cada um destes processos cobre uma ou mais tarefas do
departamento de TI, tais como desenvolvimento de serviços,
gerenciamento da infra-estrutura,
fornecimento de serviços e suporte a serviços.
Estes
processos propiciam o uso das melhores práticas, fazendo com que o
departamento de TI possa adotar independente da estrutura da
organização.
As
melhores práticas da ITIL têm como objetivos:
Servir
de inspiração para melhorar os processos de TI;
Sugerir
onde é possível chegar, pois outras empresas já conseguiram
resultados positivos;
Sugerir
para que servem os processos e práticas,sugerir por
que adotar os processos e práticas.
Alguns
outros benefícios alcançados após implementação dos métodos de
governança em T.I.
•Aumento
da disponibilidade e confiabilidade dos serviços de T.I e melhoria
de desempenho dos processos de negócio;
• Redução
dos custos dos serviços de TI;
• Maior
eficiência nas respostas aos usuários;
• Maior
transparência e profissionalismo nas decisões envolvendo TI e
negócio;
• Aumento
da satisfação dos usuários e clientes dado que os provedores sabem
e entregam o que se espera deles.
E
por fim o aumento de seus lucros.
Soluções adotadas
por empresas de T.I no Brasil.
BSC
BALANCED SCORECARD
Desenvolvido
por Roberto Kaplan e David Norton, o BSC (Balanced Scorcard)
é um método prático e inovador de gestão de desempenho das
empresas e organizações. O objetivo de sua implementação é
permitir uma Gestão eficaz do desempenho organizacional, baseando-se
na visão estratégica da empresa e traduzindo-a em indicadores de
desempenho.
É uma abordagem estratégica de
longo prazo, sustentada por sistemas de gestão, comunicação
e medição de desempenho , cuja implementação permite criar uma
visão compartilhada dos objetivos em todos os níveis da
Organização.
Uma
ferramenta muito utilizada para definirmos objetivos estratégicos ou
a estratégia da empresa é o Balance Scorecard, este auxilia a
definição através do que chamamos de Mapa estratégico, recurso
gráfico para ajudar a comunicar uma visão unificada da estratégia.
O Mapa é composto de quatro perspectivas (financeira, cliente,
processos internos, aprendizado e crescimento).
SLA
Um
acordo entre o prestador de serviços e o cliente de TI que define os
objetivos chave de serviços em termos de métricas e as
responsabilidades das partes e compromisso de parceria verdadeira
deve ser desenvolvido entre o provedor de TI e o cliente para que se
obtenha um acordo no interesse de ambas as partes.
De
outro modo, os SLAs podem
cair em descrédito e uma “cultura de achar o culpado” impede
qualquer melhoria real na qualidade dos serviços. Os SLAs fornecem
a base para gerenciar o relacionamento entre o prestador de serviços
de TI e seus clientes e garantir o alinhamento da TI com o negócio.
Conteúdo
do SLA e Objetivos Chave
O
conteúdo específico e os objetivos chave que devem ser incluídos
nas SLAs devem
ser acordados. Cada situação é única e o conteúdo varia,
dependendo do tipo de SLA. Existem alguns fatores comuns que
normalmente ocorrem, como:
– Introdução
– Horário
dos Serviços
– Disponibilidade
– Confiabilidade
– Suporte
– Throughput
– Tempos
de resposta
– Mudança
– Continuidade
e Segurança
– Cobrança
– Relatórios
e Revisões
– Incentivos
e Penalidades
– Novos
Serviços / Requerimentos
-
O Gerenciamento do Ciclo de Vida de SLAs.
-
Tempo de Resposta
-
Tempo de Resolução
-
Mudanças
-
Ics
-
Disponibilidade
-
Serviços de Negócios
-
Incidentes
-
Problemas
-
Perspectiva de componentes de TI
-
Servidores
-
Banco de dados
-
Switches
-
Roteadores
-
Medição de performance do componentes
-
Taxa de transações de banco de dados
-
Tempo de resposta do servidor Web
-
Disponibilidade de banda de rede
-
Perspectiva das áreas de negócio
-
Pedidos on-line
-
Suporte técnico ao cliente
-
Gerenciamento de pedidos a fornecedores
-
Medidas de performance de serviços de negócio
-
Tempo total para completar um pedido on-line
-
Necessidades
-
Medição de fatores de qualidade de serviço
-
Tempo total das transações
-
Medição da qualidade da experiência
-
Demora para contatar o suporte
GESTÃO
DA QUALIDADE
As PME’s dadas
as suas características apresentam algumas vantagens que quando bem
utilizadas podem levar à construção de vantagens competitivas,
tais como: maior flexibilidade administrativa, facilidade de
incorporação de novas tecnologias, o talento do pequeno empresário,
estrutura organizacional enxuta, capacidade de rápida reação
frente às constantes mudanças, criatividade, entre outras
(PINHEIRO, 1996).
Acordo
de Níveis de Serviço (ANS)
Exe:
ID:
2358/2012
ANS – VISÃO SAPATARIA.
ANS – VISÃO SAPATARIA.
IMPLANTAÇÃO
DE NOVA FILIAL – DicasQueFunfa
VERSÃO:
1.0
Data:
23/05/2012.
PRAZO
DO CONTRATO: 03 ANOS
Descrição
do Serviço:
Projeto completo de T.I da empresa;
Acompanhamento da instalação de
toda infraestrutura de T.I. do prédio da nova filial, obedecendo os
padrões estabelecidos pelas normas vigentes;
Aquisição e instalação de
softwares, ativos de rede, servidores e Desktops que atendam às
futuras demandas da empresa;
Criação e manutenção de manuais
e outros tipos de documentação;
Treinamento de usuários;
Backup e Virtualização;
Gerenciamento
de Infra-estrutura de TI
Ciclo
de vida do serviço
- Estratégia de serviço
- Desenho de serviço
- Transição de serviço
- Operação de serviço
- Melhoria de serviço continuada.
Estratégia
do serviço (Service Strategy)
- Definição do valor do serviço;
- Desenvolvimento de um caso de negócio;
- Ativos do serviço (service assets);
- Análise de mercado;
- Tipos de provimento de serviço.
Projeto
de Serviço ou Desenho de serviço (Service Design)
- Gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management - SLM)
- Gerenciamento de disponibilidade
- Gerenciamento de capacidade
- Gerenciamento de serviços de IT continuados
- Gerenciamento de segurança da informação
- Gerenciamento de fornecedores
- Gerenciamento de catálogo de serviços.
Transição
do serviço (Service Transition)
- Gerenciamento de configurações e ativos de serviço
- Planejamento de transição e suporte
- Gerenciamento de liberação e entrega (release and deployment)
- Gerenciamento de conhecimento
- Papéis da equipe engajada na transição do serviço.
Operação
do serviço (Service Operation)
- Balanceamento do conflito das metas (disponibilidade vs custo, etc).
- Gerenciamento de eventos.
- Gerenciamento de incidentes.
- Gerenciamento de problemas.
- Cumprimento dos pedidos.
- Gerenciamento de acesso, (service desk).
Melhoria
contínua do serviço (Continual Service Improvement)
Objetivos:
Implantar
a infraestrutura de T.I. e mantê-la, baseando-se nas boas práticas
para governança de T.I. da biblioteca ITIL V3.
REFERÊNCIAS
BIBLIOGRÁFICAS
www.sebrae.com.br/
www.e-commerce.org.br/planos_de_negocios.php
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